HFGS-2023-14

惠州市人民政府辦公室關于印發惠州

12345政務服務便民熱線管理辦法的通知

惠府辦函〔2023〕72號

各縣、區人民政府，市政府各工作部門：

　　《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。

　　惠州市人民政府辦公室    

2023年8月30日       

惠州12345政務服務便民熱線管理辦法

　　第一條  為規范惠州12345政務服務便民熱線（以下簡稱惠州12345熱線）的運行管理工作，提高惠企便民服務水平，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》和《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》等有關規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱的惠州12345熱線是指惠州市人民政府設立的非緊急類政務服務便民熱線平臺，通過12345語音電話及互聯網等為自然人、法人和其他組織（以下統稱訴求人）提供政務咨詢、辦事服務、民生訴求、投訴舉報、效能監督、建言獻策等“7×24小時”全天候服務。

　　第三條  市政務服務數據管理局是市12345熱線管理機構，負責統籌指導市12345熱線規劃建設、運行管理等工作；負責訴求事項的接聽、受理、登記、解答、轉交辦、復核、回訪、催辦、督辦、考評等工作。

　　各縣（區）人民政府（管委會）負責統籌本縣（區）熱線訴求事項的辦理、答復、轉交辦、復核、回訪、催辦、督辦、考評等工作。

　　第四條  市、縣（區）人民政府（管委會）有關部門及其下設機構、垂直管理有關單位、具有行政管理或公共服務職能的企事業單位等為訴求事項承辦單位（以下簡稱承辦單位），按照法律、法規規定和本單位的法定職責負責訴求事項的辦理、答復工作，協助惠州12345熱線做好政策法規、業務知識庫建設維護等工作，并對辦理行為、答復內容和辦理結果負責。

　　第五條  惠州12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責、互聯互通的運行模式。

　　建立惠州12345熱線與110、119、120等緊急熱線、熱線分中心、雙號并行單位及水電氣等公共服務熱線的聯動和會商交流機制。

　　第六條  建立惠州12345熱線聯席會議制度，統籌協調解決12345熱線建設運行管理重大事項決策及重點難點問題，督促指導有關單位落實訴求處置工作。

　　第七條  惠州12345熱線受理我市行政管轄范圍內訴求人發起的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　惠州12345熱線不受理事項如下：

　　（一）不屬于我市行政管轄范圍內的事項；

　　（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序的事項；

　　（三）已進入信訪渠道的事項；

　　（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

　　（五）違反法律法規規章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾、無實質訴求內容的事項；

　　（六）相關訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢，訴求人無新情況、新內容補充，仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；

　　（七）其他依據法律、法規、規章不予受理的事項。

　　第八條  惠州12345熱線受理訴求應耐心接聽解答、客觀全面登記，按規范錄入業務系統。訴求人應當如實表達訴求，對訴求內容的真實性負責，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源。

　　對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，市12345熱線管理機構對行為人實行30個自然日內限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法移交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

　　第九條  惠州12345熱線對受理的訴求事項實行分類處理。

　　（一）咨詢類事項，根據熱線知識庫內容能即時解答的應即時答復；不能即時解答的，轉派至承辦單位辦理；

　　（二）求助、投訴、舉報和意見建議類事項，根據訴求事項類別、訴求內容、行政區域、部門職責、行業領域等，轉派至相應承辦單位辦理。

　　第十條  惠州12345熱線實行首接負責制。惠州12345熱線根據受理事項類型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位落實“接訴即辦”，依職責分類辦理。

　　（一）承辦單位確認屬于本單位職責范圍的，應依法履行職責，及時辦理訴求事項；

　　（二）承辦單位確認不屬于本單位職責范圍的，應說明退回理由和依據，申請退回；

　　（三）承辦單位確認依照本辦法屬于不予受理范圍的，應當依法依規告知訴求人不予受理及其依據。對已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應向惠州12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。

　　第十一條  惠州12345熱線實行訴求事項限時簽收辦理制。承辦單位應及時確認簽收并分類限時辦結。

　　（一）屬于職責范圍內的事項，應當在1個工作日內確認簽收；咨詢類事項，自收到之日起2個工作日內辦結；求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內辦結；投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內辦結；國家、省政務服務平臺通過惠州12345熱線交辦的事項，按國家、省有關規定辦理；

　　（二）不屬于職責范圍內的事項，應在1個工作日內說明理由依據，并提出改派意見申請退回；經市12345熱線管理機構審核同意后另行轉派，辦理期限重新計算；經審核不同意退回的，由承辦單位繼續辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算；

　　（三）制訂突發事項清單并進行動態調整，對突發事項清單內的訴求實行快速響應、即時辦理；涉及重大安全隱患、社會穩定等突發訴求類事項，承辦單位應接到事項起1個小時內抵達現場，1個自然日內應急處置，3個工作日內辦結；無法及時處置完成的，可報告階段性應急處置情況，無特殊原因不得延誤；

　　（四）因訴求事項復雜、辦理難度大、訴求人補充新內容以及發生自然災害等特殊情況，承辦單位無法按期辦理的，可以向市12345熱線管理機構提出延期辦理申請；延期辦理申請不超過2次，每次延期時限與相應類型事項的辦理期限相同；承辦單位延期兩次后仍無法按時辦結的，應主動向訴求人說明情況，在12345熱線系統注明階段性辦理進展、無法按時辦結原因、后續處置計劃、答復訴求人情況、訴求人意見等內容后再提交申請辦結。

　　涉及重大緊急和重大安全隱患事項，原則上不得申請延期。

　　第十二條  訴求辦理完畢，承辦單位應向市12345熱線管理機構提交工單辦結申請，經審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回重新辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時間起計算。辦結申請需符合以下要求：

　　（一）回復內容具體、簡潔明了，不能簡單羅列法律法規，避免生硬晦澀、答非所問；

　　（二）回復內容充分響應訴求人，包括但不限于訴求回應、辦理單位、辦理時間、辦理方式、協調處置經過、意見建議、辦理結果、解釋指引等；

　　（三）因客觀條件限制等導致訴求事項未完全辦結的，應注明原因、辦理進展及后續計劃等，向訴求人做好解釋說明。

　　承辦單位應當保存通話記錄、書面信函、電子郵件、音視頻等答復訴求人的記錄，形成可查詢、可追溯的證據材料或檔案。訴求人反映承辦單位虛假辦理訴求事項的，承辦單位應提供相關證明材料。無法提供的，視為虛假辦理，并按規定追究責任。

　　第十三條  市12345熱線管理機構對承辦單位的退回申請進行審核。下列情形，退單審核不予通過：

　　（一）訴求事項明確全部或部分屬于該承辦單位職責范圍的；

　　（二）符合退回條件但承辦單位自簽收后未在1個工作日內退回或退回時未注明退回理由和依據的；

　　（三）登記內容、文字存在瑕疵但不影響后續辦理的；

　　（四）部分登記內容與客觀情況不完全相符但承辦單位可根據客觀情況進行辦理的；

　　（五）訴求人已提供事項的基本情況或線索，承辦單位可進一步了解或核實辦理的；

　　（六）熱線知識庫知識點無法完整答復訴求人但承辦單位以熱線已有知識內容為由退回的；

　　（七）上級領導、有關部門或聯席會議協商指定承辦單位的；

　　（八）其他依法依規應當辦理的情形。

　　第十四條  訴求人向惠州12345熱線發起撤訴，訴求事項工單未轉派至承辦單位的，由惠州12345熱線直接登記撤訴并辦結歸檔。訴求事項工單已轉派至承辦單位的，由承辦單位退回至惠州12345熱線，由惠州12345熱線統一登記撤訴并辦結歸檔。訴求事項辦理過程中，訴求人向承辦單位提出撤訴的，承辦單位應引導訴求人向惠州12345熱線發起撤訴申請。

　　訴求人在國家、省有關平臺反映并通過惠州12345熱線流轉的訴求事項需要撤訴的，惠州12345熱線、承辦單位應引導訴求人向原訴求平臺發起撤訴申請。

　　第十五條  涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，根據事項管轄權限，由市12345熱線管理機構、縣（區）人民政府（管委會）負責熱線工作部門召集相關部門協調確定承辦單位，承辦單位應當遵照辦理，不得退回工單。

　　第十六條  訴求事項已依法依規辦理，訴求人仍不滿意或重復投訴的，承辦單位可在重辦環節說明已依法依規履行職責、辦理訴求的情況、訴求救濟途徑、意見建議等。惠州12345熱線根據承辦單位的履責意見做好解釋、引導工作，原則上不再受理轉派。

　　第十七條  惠州12345熱線按照國家、省市熱線歸并優化要求，設立專家座席，相關單位應當落實專家駐場服務，對訴求人開展政策解讀、答疑解惑，指導惠州12345熱線按照行業規范做好接訴服務工作。

　　第十八條  市12345熱線管理機構及承辦單位應遵循完整準確、標準統一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線知識庫。

　　市12345熱線管理機構負責知識庫系統建設運維，協調承辦單位落實知識內容上傳、更新維護等工作。制定知識點采集、分類、審核、發布、反饋、更新、數據交換等標準及系統操作指引，規范知識庫信息數據錄入標準，對承辦單位提供的知識內容進行形式審核。

　　承辦單位應當及時更新知識庫內容，按以下要求向惠州12345熱線報送信息：

　　（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯系方式、對外服務時間等信息；

　　（二）知識內容原則上應當明確法律法規和政策依據、適用范圍、適用主體、適用條件、常見問題解答等；涉及提交資料的，應明確資料線上線下獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等；

　　（三）對于與社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應在向社會公開發布前3至10個工作日內報送，并配合提供專題培訓或配套政策解讀；在正式發布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫；

　　（四）對于重大事件、突發事件，應及時報送應答口徑，回應群眾關心關切。

　　第十九條  惠州12345熱線建立常態化數據分析研判機制，動態監測和分析訴求數據，及時發現社情民意集中反映的共性問題，為各級政府部門科學決策、精準施策提供依據。

　　第二十條  建立健全惠州12345熱線信息安全保障機制。市12345熱線管理機構、縣（區）人民政府（管委會）負責熱線工作部門、承辦單位和經辦工作人員等應當嚴格遵守保密制度，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，嚴格落實信息安全責任，不得泄露熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私和其他不宜公開的內容。

　　第二十一條  建立惠州12345熱線社會監督機制，開展惠州12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查。

　　評價分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

　　對評價為不滿意和非常不滿意的事項，市12345熱線管理機構通過電話、網絡或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經市12345熱線管理機構審核后發回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。

　　第二十二條  市12345熱線工作效能納入市依法行政年度績效考核指標體系，市12345熱線管理機構按照相應考核評價標準向有關績效考核組織部門提供相應指標數據。訴求事項辦理情況納入營商環境工作清單和數字政府改革建設工作內容。

　　行政調解類、執法辦案類應依法依規處置，不片面追求滿意率。

　　第二十三條  建立惠州12345熱線與黨委巡察、紀檢監察等聯動機制。市12345熱線管理機構聯合有關部門對事項辦理成效進行監督，對涉及辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關部門依紀依法處理。

　　第二十四條  惠州12345熱線設立領導接聽專席，邀請市、縣（區）領導及承辦單位負責同志現場接聽訴求人訴求，為訴求人排憂解難。惠州12345熱線邀請人大代表、政協委員、社會公眾等走進12345熱線，接受人大代表、政協委員及社會公眾監督。

　　第二十五條  惠州12345熱線考核評價標準、知識庫管理細則等，由市12345熱線管理機構另行制定和實施。承辦單位可參照本辦法，制定本單位12345熱線接訴處置工作制度。

　　第二十六條  本辦法所稱的熱線分中心，是指根據國家有關規定，在本市設立的非緊急類政務服務便民專線，采用設分中心的形式歸并到惠州12345熱線的單位。本辦法所稱的雙號并行單位，是指在本市設立的非緊急類政務服務便民專線，以雙號并行并保留原專線號碼形式歸并到惠州12345熱線的單位。

　　第二十七條  本辦法自2023年9月1日起實施，有效期3年。